Der tagtägliche Umgang mit Beschwerden ist eine Herausforderung. Nicht selten brauchen Sie ein dickes Fell, um die „kalte Dusche“ auszuhalten. Was Ihnen hilft, sind handfeste kommunikative Fähigkeiten. Sie müssen sich persönlich abgrenzen können. Sie müssen punktgenau formulieren. Und das Ganze natürlich höflich, korrekt und kundenorientiert! Gleichzeitig ist es wichtig, einen unmissverständlichen Ton anschlagen zu können. Das gilt besonders bei überzogenen Forderungen durch das Gegenüber. Das Ziel: Stress für beide Seiten minimieren und den Kunden binden.

Janine Pleger sensibilisiert Sie in ihrem Workshop für modernes Beschwerdemanagement. Sie bietet Tipps für den direkten Kontakt, am Telefon oder in schriftlicher Form. Sie zeigt Ihnen die Kundenpsyche aus einer anderen Sicht. Und Sie lernen: Service bedeutet längst nicht mehr, dass Sie unterwürfig oder überhöflich sein müssen. Gehen Sie gestärkt aus diesem Training. Fühlen Sie Sicherheit durch gute Formulierungen. Kommunizieren sie serviceorientiert und freundlich – aber auch klar und bestimmt.

• Kundenverhalten im Beschwerdefall
• Die Unterscheidung von Sache und Emotion
• Die Wirkung von Schriftform und -stil / Stimme
• Gesprächstypen einschätzen lernen
• "Nein" sagen bei überzogenen Forderungen des Kunden
• Authentische Formulierungen finden
• Aktive, moderne Schreibe und Spreche – weg vom Verwaltungsdeutsch

Trainer-Input, Diskussionsrunden, Gruppen- und Einzelarbeiten, Erstellen einer eigenen Präsentation mit anschließendem Feedback, auf Wunsch Videoanalyse