Vom Motzen zum Mögen – Schriftliches Beschwerdemanagement als Chance

Inhalt:

Der tagtägliche Umgang mit Beschwerden ist eine Herausforderung. Nicht selten brauchen Sie ein dickes Fell, um die „kalte Dusche“ auszuhalten. Was Ihnen hilft, sind handfeste kommunikative Fähigkeiten. Sie müssen sich persönlich abgrenzen können und darüber hinaus punktgenau formulieren – das Ganze natürlich höflich, korrekt und kundenorientiert. Gleichzeitig ist es wichtig, einen unmissverständlichen Ton anschlagen zu können – besonders bei überzogenen Forderungen durch das Gegenüber. Das minimiert Stress für beide Seiten. Denn Service bedeutet längst nicht mehr, dass Sie nur unterwürfig oder überhöflich sein müssen.

Janine Pleger sensibilisiert Sie in ihrem Workshop für diese moderne Sichtweise und zeigt Ihnen die Kundenpsyche aus einer anderen Sicht. Sie werden gestärkt aus diesem Training gehen, sicher die richtige Formulierung finden und verständlich schreiben können: verständnisvoll und freundlich – aber auch klar und bestimmt.

Schwerpunkte:

  • Kundenverhalten im Beschwerdefall
  • Die Unterscheidung von Sache und Emotion
  • Die Wirkung von Schriftform und -stil
  • „Nein“ sagen bei überzogenen Forderungen des Kunden
  • authentische Formulierungen finden statt Abschreiben
  • Aktive, moderne Schreibe – weg vom Verwaltungsdeutsch

Methoden:

Trainer-Input, Diskussionsrunden, Gruppen- und Einzelarbeiten, Erstellen einer eigenen Präsentation mit anschließendem Feedback, auf Wunsch Videoanalyse

Zielgruppe:

Mitarbeiter*innen im Beschwerdemanagement oder mit viel Kundenkontakt.

Umfang:

2 Tage – 1. Grundlagen / 2.
nach vier Wochen:
Workshop zur Festigung

Termin:

Nach Vereinbarung

Teilnehmerzahl:

maximal 8

Janine Pleger
Janine Pleger
Expertin

Trainerin:

Janine Pleger war früher Journalistin und Moderatorin für Print, Radio und TV. Heute ist sie Kommunikations- und Medientrainerin. Ihre Teilnehmer*innen lernen bei ihr, wie sie professionell präsentieren und dabei cool bleiben können. Im Idealfall haben sie sogar Spaß dabei!

BESCHWERDEMANAGEMENT & MEDIENTRAINING

Hätten wir sie nicht abgeworben, würde Janine heute wahrscheinlich die Tagesschau moderieren. Oder hätte Günther Jauch in Rente geschickt. Mindestens. Janine war früher Journalistin und Moderatorin für Print, Radio und TV. Heute ist sie PR-Profi und Kommunikationstrainerin. Ihre Teilnehmenden lernen bei ihr, wie sie sich vollpflaumen lassen und trotzdem cool bleiben können. Auch vor der Kamera.

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